Contact Center

Vissza

A Hoszting szolgáltatások üzleti előnyei

A Host-IT Technology System egy komplex telekommunikációs keretrendszer, amelyen tetszőleges üzleti szolgáltatás alakítható ki. Ez az építőkocka jelleg teszi a szolgáltatók számára ideális, és már rövidtávon is mérhető üzleti előnyt biztosító szolgáltatássá az INPHONE Host-IT technológiáját.

Az általunk fejlesztett komplex contact center megoldások és telekommunikációs hoszting szolgáltatások hatékony és eredményes vállalati erőforrás felhasználást biztosítanak, függetlenül a vállalkozások méretétől, és üzleti profilijától, valamint a felhasználás elhelyezkedésétől.

Contact Center / Service Center: IVR, ACD, Voice recording, Statisztika, Monitoring, E-mail, SMS, WEB, Chat, Skype, Fax
Értékesítés támogató rendszerek: Telemarketing / Telesales, Kintlévőség kezelés / Behajtás
Ügyfélkapcsolati és folyamatvezérlő rendszerek: Workflow Management, CRM
Minőségbiztosítási megoldások: Work Force Management, Quality Administration
Értéknövelő szolgáltatások: Virtuális PBX, WEB IVR, Mobility szolgáltatás, Vállalati konferencia rendszerek

IVR szolgáltatás (Interactive Voice Response)

A komplex ügyfélszolgálati feladatok ellátására már alapelemeiben gazdag funkcionalitást biztosít a rendszer, mindemellett elismert és jelentős szakmai tapasztalattal rendelkezünk az egyedi, vállalat specifikus funkcionalitások és integrációs feladatok gyors és hatékony kialakítására is.

Nagy hozzáadott értékű beépített funkciók:

  • Ügyfélazonosítás, automatikus ügyfél szegmentálás
  • Ügyfélelégedettség mérés – integrált kimenő kampány kezelés
  • Automata önkiszolgáló szolgáltatások
  • Munkaidő kezelési routing opciók
  • Szolgáltatási szinthez kötött visszahívás és hangposta menedzsment
  • Képes bármely gyártó szinte összes nyelvi termékét támogatni
  • Text to Speech (TSP) rendszerek
  • Automatic Speech Recognition (ASR) rendszerek
  • Hangazonosító rendszerek

ACD – egységes kontaktuskezelés

Az INPHONE Host-IT ACD modulja gondoskodik a beérkező és kimenő interakciók - telefonhívás, fax, SMS, e-mail, WEB, VoIP - és ütemezett feladatok - telemarketing hívások, ügyfél által kért visszahívások, hangüzenetek, automatikus IVR kihívások kezeléséről (pl. a megfelelő ügyintézőnek történő leosztásáról, várakozó sorba helyezéséről, stb.)

Az ACD a rendelkezésre álló erőforrások és a felmerülő feladatokat egy általunk fejlesztett technológia segítségével dinamikusan optimalizálja, a felhasználó által megadott peremfeltételek szerint.

Hangrögzítés, Archiválás, törlés

  • Egyidejűleg az összes vonalon zajló beszélgetés párhuzamos rögzítésére alkalmas
  • Kapcsolódó hívási adatok tárolása, könnyű visszakeresés támogatása, visszahallgathatóság különböző formátumokban
  • Hívásokhoz tartozó utómunkák feltételrendszere szerint is biztosított automatikus archiválás és törlés

Host-IT Kliens: webes kezelőfelület

A Host-IT Technology Systems kliens alkalmazása univerzális eszköz, amely egységes keretrendszerbe foglalja a kialakítandó funkcionalitásokat.

A kliens gondoskodik ezek egységes megjelenítéséről és kezelhetőségéről

  • Automatikus híváskategória hozzárendelés
  • Hívási paraméterek számlázási beállításai a provider felé
  • Automatikus iktatási adatok paraméterei
  • Megjelenítendő hívásinformációk
  • Automatikus visszahívás beállításai
  • Távolról történő, biztonságos konfigurálás
  • Átirányítás
  • Multi-prompt – bejövő hívás nyelve alapján történő üdvözlő szöveg lejátszása
  • Telmode váltás: mobilos ügyintézői leosztás v. külső VoIP-os leosztás

Telemarketing, értékesítés támogatás

Az INPHONE Host-IT Technology Systems TeleMarketing (TM) modulja korszerű kampány-menedzsment eszköz, telesales akciók gyors és hatékony lebonyolításához. Hatékony hívási stratégiák támogatják az ügyintézők teljesítménynövekedését.

  • Könnyen, egyszerűen kezelhető
  • Beépített marketing folyamatokkal és automatizmusokkal azonnal használatba vehető
  • Egyéni célokra, akár kampányonként is könnyen testreszabható
  • Távoli VoIP integráció révén az ügyintézői munka nem helyhez kötött
  • A híváslista és hívási stratégia egyszerűen áttölthető más kampányokból is
  • Kampány közbeni is pontos, valós idejű kimutatások a kampányokról

CRM

A Host-IT keretrendszer CRM modulja az ügyfél adatok, az ügyfélkapcsolatok és az egyes ügyletek adatainak nyilvántartására, szerkesztésére, illetve visszakeresésére nyújt lehetőségeket. A CRM almodul lehetőséget biztosít egyes részfolyamatok automatizálására is. A beépített kontaktuskezelési folyamatok mellett lehetőség van egyedi folyamatok leképezésére is, amely az egyes hívások terminációitól függően automatikusan indíthatnak újabb folyamatágakat.

A keretrendszer alkalmas egyedi vevő- és termék nyilvántartására. A leválogatott ügyfelek különböző célból és csatornákon történő megkereséséhez az adatok betölthetők új kampányként (pl. a fizetési felszólítások automatizálása) is. A CRM lehetővé teszi, hogy megbízóink saját alkalmazásaikat könnyebben integrálhassák az ügyfélkezelési rendszerhez is.

A Host-IT keretrendszer elemeként megvalósított CRM rendszerünk olyan egyedi funkciók is könnyen megvalósíthatók, amelyek más külső rendszerekkel nem, vagy csak külön fejlesztések révén valósíthatóak meg:

  • Ügyfélkapcsolati csatornák egységesítése, értékesítések, megkeresések hívási adatainak közös adatbázisban tárolása
  • Ügyfél felismerés, azonnali ügyfélprofil megjelenítés hívás esetén
  • Teljeskörű ügyfél-folyamatot tükröző contact history
  • Adattárház funkció üzleti tranzakció lebonyolításából származó információk elemzésére
  • Visszacsatolás, a múltbeli történésekből következtetés, előrejelzés
  • Teljes ügyfélkezelési folyamat automatizáláshoz workflow trigger esemény indikátoraként
  • CC rendszerbe integrált leosztási folyamatok módosítása (pl. VIP call menedzsment)

Értékesítés Támogató modul

Az Értékesítés Támogató modul alkalmas bármilyen értékesítési folyamat hatékonyságának szignifikáns és mérhető növelésére. Az alkalmazás az ügyfélkapcsolatok részletes szabályozása, és pontosan mérhető folyamatlépései révén képes az egyedülálló értékesítési eredmények növelésére.

Az időpont egyeztető telefonhívásokon és a személyes találkozókon át egészen a szerződéskötésig automatizált rendszer szabályozottá és követhetővé teszi a folyamatban résztvevők munkáját.

  • CRM almodul
  • Scriptkezelő almodul
  • Naptár almodul
  • Kontaktuskezelő almodul
  • Kampánymenedzsment almodul
  • Riporting almodul
  • Utazó ügynök almodul

Offline folyamatkezelés

Az offline folyamatokhoz kapcsolódó integrált dokumentumkezelés a call center ACD alapú feladatkiosztására épülő hatékony, folyamat szemléletű ügyfeldolgozást tesz lehetővé.

A Workflow modul több csatornás folyamatkezelő rendszere az ügyfélszolgálati munkatársak által végzett offline (nem telefonos) tevékenységeket egységes kontaktuskezelésben integrálja. A postai levélben, e-mailben, WEB-formon, IVR-ban rögzített hangüzenetben vagy egyéb digitalizált formában az ügyfélszolgálathoz érkeztetett ügyek a rendszeren belül, ellenőrizhetően és szabályozottan kerülnek végrehajtásra.

Minőségirányítás - Quality management

A Minőségértékelő modul az ügyintézői munka ellenőrzését végző ügyfélszolgálati csoportvezetők és/vagy minőségellenőrzési munkatársak részére.

Egységes, objektív értékelési rendszerben, hatékonyan végezhető el az ügyfélszolgálati munka rendszeres egyéni, csoport és cégszintű értékelése.

  • Emocionális jegyek automatikus keresése, felderítése (Voice Analytical modul)
  • Automatikus reprezentatív hangminta kiválasztás
  • IVR alapú vevőelégedettségi vizsgálat
  • Operátori szakmai felkészültség (Log-on tesztek)

Erőforrás optimalizálás - Work Force Management

Az INPHONE Host-IT Technology WFM rendszere a Hosztolt Contact Center szolgáltatáshoz integrált, azzal egy egységet alkotó kiegészítő modul, ugyanakkor – a Contact Center integrációból adódó egyértelmű előnyei mellett – képes olyan csoportok, ügyintézők erőforrás-beosztásának menedzselésére is, akik napi munkájukat nem a Contact Centerben végzik.

Az ügyfélszolgálatok számára a Contact Center biztosítja a forgalmi adatokat, és minden olyan, statisztikai adatgyűjtésből származó információt, amelyek a WFM modul számára kiindulási adatként szolgálhatnak.

A közvetlenül a Contact Center adatbázisaiból dolgozó alkalmazás képes arra, hogy az üzemeltető által meghatározott szempontrendszer keretein belül az ügyintézők munkaidejét optimálisan ossza be.

A modul a fejlesztés céljával összhangban az alábbi fő funkciókkal rendelkezik:

  • A humán erőforrás igény meghatározása
  • Munkaerő beosztási tervek generálása
  • Terv-tény elemzések
  • Opcionálisan feladások kezelése bérnyilvántartó rendszerek felé
  • Új beosztás készítése a betegszabadság vagy műszakmódosulás függvényében

Statisztika és riporting

A Host-IT rendszerekből értékes információkat gyűjtő és rendszerező szolgáltatás a Statisztika csomag. Előre megírt és egyedileg kért jelentések elkészítésére szolgál a Reporting komponens. Mindkét szolgáltatás ügyfelenként bekapcsolható és külön-külön testre szabható.

Az egyedi riportok elkészítését számos előre definiált elemi komponens (kontroll) segíti, gyors tervezhetőséget biztosítva a jelentések számára. Lehetővé teszi a riportok elkészítésének automatizálását is, Az automatikusan előállított riportok kiválasztott e-mail csoportokba automatikusan elküldhetőek.

Rendelkezik olyan felülettel is, melyen különféle, a mindennapi működésről szóló információk jelennek meg a statisztika alapján.

  • Tetszőlegesen bővíthető számú plusz egyéni adatoszlop készíthető
  • Tetszőleges számú egyéni nézet és bontási kritérium adható meg
  • A hívás teljes útjának utókövetése
  • Több tucat előre gyártott jelentés
  • Tetszőlegesen paraméterezhető egyéni jelentések
  • Automatikus jelentés elkészítés, és továbbítás
  • Számos, az adatok további felhasználását megkönnyítő kimeneti fájlformátum, txt, csv, formázott xls

Technológiai szolgáltatások – Telekonferencia

  • Konferencia megszervezése - Webes menedzsment felületen keresztül
  • Konferencia időpontok kiértesítése (e-mail, SMS)
  • Telekonferencia lefolytatása - moderálás, résztvevők menedzselése

INPHONE Host-IT Mobility szolgáltatások

A mobil mellékek teljesen szokványos GSM/3G telefonok. A mobil mellékek úgy viselkednek mintha az alközponti hálózathoz teljes körűen csatlakoztatott mellékállomások lennének, azaz:

  • az asztali mellékekkel egységesen kezelt rövid hívószám kiosztás valósítható meg
  • az asztali mellékről hívásátadás lehetséges mobil mellékre úgy, hogy a hívó száma kijelzése kerül
  • híváslánc (Call Hunting) szolgáltatásba mobil és vezetékes mellék bevonható